Un informe internacional de McKinsey sobre la industria farmacéutica ha llevado a una conclusión sorprendente: dice que no menos del 81% de los profesionales de la salud (HCP) no están satisfechos con la forma en que la industria se involucra con ellos. Esto es lo que los gerentes multicanal en la industria farmacéutica dicen que la industria puede hacer al respecto.
Sobrecarga de información
¿La razón principal de su insatisfacción? Un enfoque no personalizado combinado con un mensaje demasiado general. Además, encuentran muy poca información online, aunque el 70% de los profesionales de la salud se consideran nativos digitales. Esperan encontrar información online, pero no lo logran.
Los representantes de la industria no se muestran sorprendidos por el resultado del informe tras ser preguntados por una evaluación de esos resultados. Uno de ellos dice: "Mucha información se percibe como basura o spam, porque no es relevante para ellos en ese momento. Vivimos en una época en que las personas están abrumadas con información. Cuando se sienten obligados a leer algo irrelevante, pueden sentirse incomprendidos".
Personalicemos
Hay mucho que mejorar en el sector, reconocen los multichannel managers. Uno de ellos declara: 'Estamos avanzando. Un primer paso es personalizar nuestro enfoque en el cliente. Actualmente estamos trabajando arduamente para perfilar los clientes con detalle. Estos perfiles son mucho más refinados que los compradores tradicionales."
Webinars de educación médica
Un obstáculo importante a enfrentar es el compromiso interno en las organizaciones, dicen los delegados. “Comenzamos con liderazgo y me complace ver que la gerencia reconoce la participación del cliente como un tema estratégico. Sin embargo, también necesitamos activar nuestros equipos de ventas, ajustar las herramientas de CRM y hacer un buen seguimiento.
Esto significa que necesitamos diversificar aún más nuestras comunicaciones, alineadas con la demanda de mayor información digital. Una de las formas de hacerlo es a través de webinars. Hoy en día, los webinars se utilizan principalmente con fines de educación médica, una de las razones por las cuales los profesionales se involucran con las compañías farmacéuticas. Fundamentalmente, es un cambio en la forma de trabajar, que nunca es fácil, pero llegaremos allí.'
La respuesta es digital
Los gerentes multicanal son optimistas sobre el futuro. “Hoy estamos en una encrucijada. Con las oportunidades que nos brindan la tecnología digital y la inteligencia artificial, necesitamos mejorar significativamente la tasa de satisfacción de los profesionales de la salud, tal vez hasta un 50%. En 5 años, habrá mejorado aún más. Las herramientas que ofrece el espacio digital nos ayudarán a lograr que sirvamos a los profesionales de la salud cuando quieran y como quieran. Los webinars pueden desempeñar un papel muy importante en esta mayor satisfacción del cliente. También es probable que evolucionen hacia una mayor personalización. Cambiar las organizaciones internas será el primer paso en este viaje.'